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近日，星云開物“客服部門”正式升級(jí)為“客戶支持中心”，著重提升客戶體驗(yàn)、響應(yīng)速度和問題解決率。本次升級(jí)不僅是名稱上的改變，更是一次從內(nèi)至外服務(wù)體系的全面提升。

2024年，集團(tuán)進(jìn)入快速發(fā)展階段，全平臺(tái)接入的設(shè)備數(shù)達(dá)320萬臺(tái)，業(yè)務(wù)全面覆蓋至文娛、生活、新零售、出行各個(gè)細(xì)分自助設(shè)備領(lǐng)域。為匹配集團(tuán)發(fā)展需求，客服團(tuán)隊(duì)正進(jìn)一步提升服務(wù)的精細(xì)化和個(gè)性化水平。

目前，全新升級(jí)的「客戶支持中心」規(guī)模擴(kuò)大至50余人，設(shè)置有售前、售后、技術(shù)三大支持團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)通過細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，新增多種服務(wù)形式，為客戶提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶的多樣需求。

在服務(wù)內(nèi)容上，三大支持團(tuán)隊(duì)各司其職，齊心協(xié)力，全力幫助客戶解決各種“疑難雜癥”。
售前支持團(tuán)隊(duì)：提供業(yè)務(wù)、產(chǎn)品咨詢，協(xié)助進(jìn)行支付渠道對(duì)接、實(shí)名進(jìn)件等工作。
售后支持團(tuán)隊(duì)：處理多渠道客戶反饋，對(duì)接增值活動(dòng)問題，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研協(xié)助、設(shè)備問題通知等工作。
技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：協(xié)助處理軟硬件問題、硬件主板檢修等咨詢工作。

在服務(wù)形式上，「客戶支持中心」提供以短信、在線咨詢、人工電話為主的服務(wù)形式，解決客戶在設(shè)備后臺(tái)、公眾號(hào)、小程序、微博、支付渠道、12315等平臺(tái)上反饋的問題，日均處理的問題咨詢達(dá)2000+條。
值得注意的是，「客戶支持中心」團(tuán)隊(duì)與時(shí)俱進(jìn)，通過AI智能語音電話、AI自動(dòng)回復(fù)、AI知識(shí)庫等輔助工具，提升響應(yīng)速度和問題處理效率。

后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自從接入AI輔助工具后，團(tuán)隊(duì)人效提升了15%。此外，針對(duì)不同業(yè)務(wù)線的KA商戶和KA工廠，「客戶支持中心」開設(shè)群服務(wù)，派專人跟進(jìn)重要客戶問題。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自近期從開設(shè)群服務(wù)以來，整體問題解決率提升了6%。

未來，星云開物的「客戶支持中心」將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，感謝大家的支持和信任，有售前、售后、技術(shù)問題可以隨時(shí)來找我們！也邀請(qǐng)您填寫下面問卷，歡迎提出寶貴意見和建議，期待共同成長(zhǎng)。